12 мая 2011 года Компания «ЭсКьюАй Менеджмент» провела новый Открытый информационный семинар, посвященный проблемам оценки качества обслуживания

В обсуждении темы приняли участие представители департаментов по управлению персоналом и центров контроля качества обслуживания клиентов пяти Компаний.

Во время обсуждения были подняты вопросы о методах обеспечения качественного результата на этапе проведения оценок и подготовки отчета, о ценообразовании в проектах и способах сделать проверки качества обслуживания более эффективными и, по возможности, более дешевыми.

В ходе семинара участники узнали о новых возможностях оценки удовлетворенности клиентов уровнем обслуживания с помощью метода "Тайный покупатель".

Разработке новой методики оценки удовлетворенности клиентов уровнем обслуживания с помощью тайных покупателей предшествовал десятилетний опыт Компании "SQI Management" по исследованию качества обслуживания в России.

«Важно не только оценить уровень качества сервиса, предоставляемого клиентам той или иной Компании, но и понять, насколько этим обслуживанием клиент отается доволен, - считает Игорь Можаровский, ведущий консультант ГК «Шаг». - Клиенты легко теряют прежнюю лояльность к компаниям, которым сохраняли верность до кризиса, заново изучают рынок, ищут лучшие условия, оптимальное соотношение "цена - качество товара и сервиса". Вместе с тем терять привычное качество товаров, услуг и обслуживания клиенты не готовы. При этом многие компании, заточеные кризисом под агрессивные продажи, нацелены исключительно на выполнение своими сотрудниками тех стандартов, которые увеличивают средний чек. Такая тактика, действительно, может быть эффективна, но зачастую, "впаривая" разовые покупки или услуги, компания легко теряет лояльного клиента".

Золотая середина между активными продажами и восхищающим сервисом поможет компаниями удержать своих клиентов и привлечь новых. Однако для этого надо "держать руку на пульсе", отслеживая, насколько клиент доволен качеством обслуживания.