Самые улыбающиеся страны мира
Можно часто услышать от иностранцев, что русские редко улыбаются, особенно люди, живущие в больших городах. Возможно, мы не замечаем этого, но по сравнению с другими восточными и западными странами это так. В частности, по количеству улыбающихся сотрудников Россия занимает 11-е место из 17 возможных, разделив его с северной страной Швецией. Таков результат ежегодного международного отчета дружелюбности «Smiling Report 2012», которые предоставила компания «SQI management» (ГК «ШАГ»).
Для нашей же страны это самый лучший результат по сравнению с предыдущими годами, например, в прошлом году Россия находилась на 15ом месте из 20, разделив его с Турцией и Италией. А самыми улыбчивыми странами в 2011 году оказались Парагвай и Австрия (по 96%), Исландия и Украина (по 93%). Наименьший показатель, как и в прошлом году, был отмечен в Пакистане, только 37% улыбок. В рейтинге обозначены не все страны, потому как исследование было проведено провайдерами услуги «тайный покупатель» всего в 32 странах мира. По результатам же отчета, только 75% граждан заметили улыбку на лицах сотрудников розничных точек во время обслуживания. Такой результат идентичен данным 2010 года, а самый низкий общемировой показатель в 71% был зафиксирован в 2009 году.
Самым же улыбчивым континентом оказалась Северная Америка с результатом 80%, и это довольно предсказуемо, так как все в мире знают, что американцы очень любят улыбаться, это для них постоянная форма выражения вежливости. А вот на втором месте Европа с 77% улыбок, чуть снизив показатель 2010 года с 79%.
Самым улыбающимся городом России можно назвать Екатеринбург, именно там количество улыбок составило практически 95%, по данным исследования компании «SQI management» (ГК ШАГ), специально подготовленного дляРБК.Рейтинг. В тройку лидеров также вошли Уфа и Ростов-на-Дону. Интересно заметить, что в этом рейтинге больше городов, которые находятся в северной части страны. Хотя, принято считать, что южане чаще улыбаются, чем северяне. Столичные же люди улыбаются реже, чем в Санкт-Петербурге.
Если анализировать по округам, то больше улыбающихся людей можно встретить в Северо-Кавказском округе, количество улыбок по результатам исследования там составило около 91%. Недалеко от лидера рейтинга ушли Уральский и Южный округ, где, соответственно, 90.7% и 90.4% улыбок было замечено «тайными покупателями».
В рейтинге самые приветливые страны Россия занимает 18-е место из 21 с результатом 73%, что на 3% выше показателей прошлого года, но заметно ниже лучшей цифры за всю историю исследований - 82% в 2009 году. А, в общем, в 2011 году лишь 79% посетителей сервисных и розничных точек во всем мире услышали обращенное к ним приветствие. И как всегда самый высокий результат среди континентов оказался у обеих Америк – Южной (87%) и Северной (84%), показатели здесь даже выросли по сравнению с данными предыдущего исследования.
Самый высокий показатель в умении продавать дополнительные товары у Латвии (90%). Второе место со значительным отрывом у Колумбии, она набрала лишь 74%. Аутсайдером этого рейтинга оказался Кипр (15%) и Греция (22%). В России же навык «впаривания» дополнительных покупок развит ниже среднего, а соответственно, страна занимает 14-е место из 25 возможных с показателем 47%. Такой результат довольно хороший для России, потому как в прошлом году показатель составлял 34% и страна находилась среди аутсайдеров рейтинга.
Что касается нашей страны, то исполнительный директор «SQI management» (ГК «ШАГ») Елена Филякова утверждает, что Россия занимает все более высокие места в международных рейтингах «Отчета дружелюбности».
«Причин несколько. Во-первых, все больше отечественных компаний уделяют внимание стандартам сервиса и контролю их выполнения сотрудниками. Во-вторых, последний экономический кризис показал, что клиентоориентированные компании наиболее устойчивы. Секрет устойчивости прост - чем лучше обслуживается клиент, тем более он отзывчив на дополнительные предложения. Очень похоже, что российские компании взяли на вооружение лозунг американской бизнес-культуры – «smile or die», - комментирует эксперт.
По результатам всего исследования можно отметить, что замечено снижения обслуживания во всем мире. Чаще улыбаются в салонах красоты (89%) и в сфере гостиничного бизнеса (85%), реже люди, работающие в транспортном секторе (всего 51%).
| Самые улыбающиеся страны мира | ||
|---|---|---|
| № | Страны | Количество улыбок (%) |
| 1 | Австрия | 96 |
| 1 | Парагвай | 96 |
| 2 | Украина | 93 |
| 2 | Исландия | 93 |
| 3 | Франция | 90 |
| 4 | Болгария | 86 |
| 5 | Эстония | 85 |
| 5 | Латвия | 85 |
| 6 | Турция | 84 |
| 6 | Нидерланды | 84 |
| 7 | Литва | 83 |
| 7 | Греция | 83 |
| 8 | США | 80 |
| 9 | Бельгия | 79 |
| 9 | Венгрия | 79 |
| 9 | Кипр | 79 |
| 10 | Казахстан | 78 |
| 11 | Россия | 73 |
| 11 | Швеция | 73 |
| 12 | Ирландия | 71 |
| 12 | Великобритания | 71 |
| 13 | Бразилия | 69 |
| 14 | Макао | 65 |
| 15 | Гонконг | 59 |
| 16 | Хорватия | 54 |
| 17 | Пакистан | 37 |
| Источник таблицы: данные предоставлены "SQI management" (ГК "ШАГ") | ||
| Самые улыбающиеся города России | ||
|---|---|---|
| № | Города | Количество улыбок (%) |
| 1 | Екатеринбург | 94.96 |
| 2 | Уфа | 93.90 |
| 3 | Ростов-на-Дону | 92.59 |
| 4 | Челябинск | 90.84 |
| 5 | Санкт-Петербург | 90.28 |
| 6 | Волгоград | 90.09 |
| 7 | Нижний Новгород | 87.50 |
| 8 | Пермь | 87.14 |
| 9 | Москва | 86.82 |
| 10 | Самара | 86.39 |
| 11 | Новосибирск | 82.57 |
| 12 | Казань | 82.24 |
| 13 | Омск | 82.22 |
| Источник таблицы: "SQI management" (ГК "ШАГ") | ||
| Самые улыбающиеся округа в России | ||
|---|---|---|
| № | Округи | Количество улыбок (%) |
| 1 | Северо-Кавказский | 90.78 |
| 2 | Уральский | 90.71 |
| 3 | Южный | 90.35 |
| 4 | Северо-Западный | 88.37 |
| 5 | Сибирский | 86.53 |
| 6 | Центральный | 86.27 |
| 7 | Приволжский | 86.24 |
| 8 | Дальневосточный | 81.22 |
| Источник таблицы: "SQI management" (ГК "ШАГ") | ||
| Самые приветливые страны мира | ||
|---|---|---|
| № | Страны | Количество улыбок (%) |
| 1 | Колумбия | 99 |
| 1 | Чили | 99 |
| 2 | Парагвай | 96 |
| 3 | Венгрия | 95 |
| 4 | Аргентина | 94 |
| 5 | Нидерланды | 90 |
| 5 | Болгария | 90 |
| 6 | Швеция | 88 |
| 7 | Австралия | 87 |
| 8 | Латвия | 86 |
| 8 | Кипр | 86 |
| 9 | Италия | 85 |
| 10 | США | 84 |
| 10 | Исландия | 84 |
| 11 | Украина | 83 |
| 11 | Эстония | 83 |
| 12 | Литва | 82 |
| 12 | Германия | 82 |
| 13 | Турция | 81 |
| 13 | Бельгия | 81 |
| 14 | Великобритания | 80 |
| 14 | Греция | 80 |
| 15 | Хорватия | 78 |
| 16 | Казахстан | 76 |
| 16 | Ирландия | 76 |
| 17 | Бразилия | 75 |
| 18 | Россия | 73 |
| 18 | Макао | 73 |
| 19 | Франция | 63 |
| 20 | Гонконг | 53 |
| 21 | Пакистан | 41 |
| Источник таблицы: данные предоставлены "SQI management" (ГК "ШАГ") | ||
| Самые активные страны в мире по продаже дополнительных товаров и услуг | ||
|---|---|---|
| № | Страны | Количество улыбок (%) |
| 1 | Латвия | 90 |
| 2 | Колумбия | 74 |
| 3 | Италия | 71 |
| 3 | Франция | 71 |
| 4 | Чили | 70 |
| 5 | Украина | 65 |
| 6 | Литва | 64 |
| 7 | Германия | 61 |
| 8 | Болгария | 60 |
| 9 | Казахстан | 58 |
| 10 | Великобритания | 56 |
| 10 | Исландия | 56 |
| 11 | Венгрия | 55 |
| 12 | Ирландия | 54 |
| 13 | Австралия | 53 |
| 14 | Россия | 47 |
| 15 | Макао | 45 |
| 15 | Гонконг | 45 |
| 15 | Эстония | 45 |
| 16 | США | 44 |
| 17 | Нидерланды | 38 |
| 18 | Турция | 37 |
| 19 | Бразилия | 36 |
| 20 | Бельгия | 32 |
| 21 | Хорватия | 29 |
| 22 | Аргентина | 24 |
| 23 | Швеция | 23 |
| 24 | Греция | 22 |
| 25 | Кипр | 15 |
| Источник таблицы: данные предоставлены "SQI management" (ГК "ШАГ") | ||
