Как мотивировать сотрудников «тайными покупателями»?

Здравствуйте уважаемые редакторы и эксперты «Маркетинг Менеджмент»! Я работаю маркетологом в небольшой региональной сети аптек (пять точек). Не так давно в нашей компании была принята программа управления качеством обслуживания. Помимо прочего, в ней предусмотрено регулярное проведение проверок по методу «таинственный покупатель». Перед запуском непосредственно проверок мне поставлена задача увязать результаты mystery shopping с мотивационной программой персонала, работающего непосредственно с клиентом. Скажите, пожалуйста, какие варианты возможны? Стоит ли ставить размер заработной платы сотрудников конкретной аптеки в прямую зависимость от данных. полученных от таинственных покупателей? И только ли фронт-персонал можно мотивировать таким образом? Буду рада любым советам.
Ирина, Барнаул

Здравствуйте Ирина!
Обычно в зависимость от результатов оценки качества обслуживания ставится бонусная часть заработной платы или размер премии. Поскольку вы только начинаете проверки, имеет смысл провести одну «пилотную» волну, посмотреть уровень выполнения стандартов в вашей сети и по результатам проверок провести направленное обучение персонала. Обращаем особое внимание что результаты первой волны являются исключительно информативными для руководства и не должны использоваться для наказания фронт-персонала.
Необходимо обязательно объяснить сотрудникам, для чего в вашей компании проводятся проверки методом «тайный покупатель, и выполнение каких именно стандартов будет проверяться. Не исключено сопротивление со стороны персонала в первое время внедрения программы. Но четкая зависимость между повышением результатов проверок и ростом материального благополучия, сделает ваших сотрудников лояльными этой инновации. Самое опасное на данном этапе – не выполнять обещания о выплате вознаграждений за высокие результаты.
Ставьте реалистичные цели, будьте гибкими и действуйте поступательно. Если уровень выполнения стандартов изначально не очень высок, нет смысла требовать сразу отличных показателей. Целенаправленно обучая персонал, учитывая результаты проверок, акцентируя внимание на «провисающих» навыках, постепенно повышайте требования. Это позволит избежать сопротивления и саботажа сотрудников.
Стандартам, выполнение которых крайне важно для вашей компании, можно присваивать больший вес. Это позволит эффективнее внедрять корпоративные стандарты качества обслуживания и целенаправленно распределять премиальные средства.
Имеет смысл увязывать с результатами проверок заработную плату или размер премии сотрудников конкретной аптеки. Однако это должны быть все сотрудники данной торговой точки, независимо от того, кто из них был оценен тайным покупателем. Тем более нельзя использовать результаты проверок для наказания конкретного сотрудника. С одной стороны, это противоречит международным этическим нормам метода mystery shopping, с другой - вовлекает продавцов в непродуктивную игру «вычисли и запутай тайного покупателя» (сотрудники надевают бейджи уже не работающих коллег или пытаются скрыть их от глаз покупателей за воротником или шарфиком). Эту энергию конструктивнее направить на повышение профессионализма.
Система управления качеством обслуживания предполагает, что мотивация менеджеров всех уровней - не только фронт-персонала - будет зависеть от выполнения сервисных стандартов во всей сети. Если уровень выполнения стандартов изначально не очень высок, нет смысла требовать сразу отличных показателей всей сети. Такая система мотивации лучше всего способствует продуктивному внедрению корпоративных стандартов и гарантирует стабильный уровень сетевого обслуживания. Отметим, что, помимо мотивационной составляющей, результаты анализа mystery shopping - важная информация о состоянии дел в отдельных торговых точках и сети в целом: что работает «как часы», а на какие моменты надо направить основное менеджерское внимание.
Успехов вам в построении системы эффективного управления качеством обслуживания!