Баллы в личное пользование

Есть множество способов отъема денег не только у честных клиентов, но и у честного работодателя. О проблемах воровства и мошенничества линейного персонала мы уже не раз писали, но рассказ тайного покупателя заставил наших сотрудников вновь вернуться к разговору об этой проблеме.

Тайные покупатели бывшими не бывают. После участия в нескольких проектах в качестве «агента» обычный покупатель навсегда превращается в тайного. Теперь любой поход за покупками становится своеобразной проверкой — клиент обращает внимание на все, что касается удобства и комфорта пребывания в магазине или сервисной точке, выкладки товара, наглядности информации, обслуживания и выполнения стандартов.

Эта история как раз произошла во время обычного посещения магазина человеком, который имел в прошлом опыт участия в исследованиях качества обслуживания в роли тайного покупателя. Но в этом случае он просто совершал покупки как частное лицо. Стоя в очереди в кассу, он обратил внимание на то, что, оформляя покупки, кассир не закрывает чек. С каждым следующим покупателем кассовый чек становился все длиннее и длиннее, змеясь уже до пола.

Когда подошла очередь автора истории, он уже начал понимать причины столь странного поведения кассира. Кассирша поздоровалась и, перед тем как начать пробивать товар, спросила, есть ли бонусная карта магазина. Обычно дисконтную или бонусную карту компании кассиры спрашивают перед тем, как сообщить итоговую сумму покупки.

Сотрудница магазина оформила товары и назвала итоговую сумму. Клиент отдал деньги и попросил чек. В этот момент ситуация полностью прояснилась.

Немного смутившись и спросив разрешение выдать общий чек, кассир достала, по всей видимости, свою личную клиентскую карту компании, просканировала ее и только после этого закрыла чек. Общая сумма почти полуметрового чека составила чуть более 3500 руб. Вклад в нее автора этой истории был почти на четверть меньше.

Заинтересовавшись происходящим всерьез, покупатель на сайте компании узнал, что в ее магазинах недавно изменилась клиентская программа лояльности: вместо возможности накопления скидок карта покупателя теперь позволяет накапливать бонусы-баллы за совершенные покупки.

Нетрудно догадаться, что сообразительная кассирша получает бонусы на личную карту за покупки клиентов магазина. Можно только догадываться, сколько таких покупок она проводит за смену.

Мы задумались: является ли данный способ почти легального заработка ноу-хау отдельных сотрудников этого магазина или эта находка уже гуляет по рынку?

Но факт остается фактом: ради собственной выгоды кассир не выполняет своих прямых обязанностей: не информирует покупателей о клиентской программе лояльности компании — об условиях получения бонусной карты, ее преимуществах. При этом компания теряет деньги клиентов, которые они могли бы оставить в магазинах, приняв участие в программе. Да и деньги, вложенные в создание, разработку и внедрение клиентской программы лояльности, может статься, оказались потраченными исключительно в пользу собственного персонала.

Елена Филякова,

Исполнительный директор,

SQI management