Новая уникальная система оценки качества обслуживания от компании «SQI Management»
Новая уникальная система оценки качества обслуживания от компании «SQI Management»
Специалистами компании «SQI Management» разработан новый продукт – уникальная система оценки качества обслуживания при продажах товара/услуги.
Помимо оценки выполнения стандартов продаж и сервиса система включает мониторинг удовлетворенности обслуживанием – отслеживание нового показателя SSI (Service Satisfaction Index).
«Сегодня во многих компаниях основной акцент в обучении сотрудников и в оценке качества обслуживания сделан на стандартах продаж (продвижение товара/услуги, дополнительные продажи, заключение сделки и т.п.), - отмечает Игорь Можаровский, ведущий консультант ГК «ШАГ». - Поэтому особенно важно измерять также удовлетворенность клиентов обслуживанием при продажах».
Мониторинг удовлетворенности обслуживанием одновременно (в одной волне исследования) с оценкой выполнения стандартов позволяет:
- · определять характеристики/стандарты обслуживания важные для удовлетворенности клиентов;
- · осуществлять корректировку и доработку содержания стандартов обслуживания, своевременно вносить необходимые изменения в инструкции и программы обучения персонала;
- · предсказывать динамику удовлетворенности обслуживанием по результатам оценки выполнения стандартов в последующих волнах;
- · адекватно сравнивать качество обслуживания в разных компаниях/сетях (у конкурентов) с разными корпоративными стандартами обслуживания;
- · сравнивать результаты оценки качества обслуживания и отслеживать динамику показателей при изменении стандартов обслуживания (анкеты).
Проверка выполнения стандартов и оценка удовлетворенности обслуживанием проводится с помощью разных групп «таинственных покупателей». Для проверки выполнения стандартов обслуживания используются профессиональные проверяющие, прошедшие отбор и необходимую подготовку. Для оценки удовлетворенности обслуживанием используются «новички», ранее не привлекавшиеся для проверки выполнения стандартов.